Super Apps – Estudo do Consumidor e Marcas

Os super aplicativos são uma tendência no mercado internacional, mas como o brasileiro percebe esse tipo de aplicativo? Confira em pesquisa inédita da Ilumeo

Você sabia que o brasileiro cita mais de 400 marcas em 38 categorias possíveis de super apps? Esse foi apenas um dos dados obtidos com a pesquisa inédita produzida pela Ilumeo, denominada “Super Apps – Estudo do Consumidor e Marcas”.

Ouvimos mais de 1.300 pessoas, durante três meses, em todas as regiões brasileiras, para entender fatores como: 

• Awareness e entendimento em relação aos super apps; 

• Percepção dos brasileiros na adoção desta tecnologia; 

• Quais são os clusters de consumidores, considerando atitudes e comportamentos em relação ao tema; 

• Quais marcas os consumidores brasileiros reconhecem como players do segmento.

Mas qual a importância de um estudo com esses objetivos? Antes de mais nada é preciso obter uma percepção sobre o atual cenário do mercado. Hoje, marcas como Magalu, Shopee, Uber e Inter investem cada vez mais para que seus aplicativos se tornem super apps. Esses produtos digitais conseguem comportar diversos serviços em uma mesma interface, como chat, transações financeiras, e-commerce, solicitações de viagem e muito mais.

Na prática, os super apps têm potencial para aumentar tráfego e downloads, potencializando a presença da marca, possibilitando a coleta de dados e aumentando a proximidade das empresas com seus clientes. 

Entretanto, o conceito de um super app não é amplamente compreendido pelo público brasileiro, fator que afeta o comportamento do consumidor em relação ao tema. Assim, nós da Ilumeo buscamos uma forma de entender a relação entre pessoas e super apps, e ajudar gestores a elaborar boas estratégias de marca, produto e experiência do consumidor.

Os insights do estudo “Super Apps – Estudo do Consumidor e Marcas” foram apresentados na última ILUMEO Sessions, no dia 28 de setembro, apresentados por Pedro Scrivano (Bacharel em Marketing e Mestre pela USP, e Associate Consultant na ILUMEO) e Gustavo Perez (Senior Consultant e Research Project Manager na ILUMEO). Descubra alguns desses dados a seguir:

Brasileiros e o uso de aplicativos 

Duas perguntas foram as norteadoras do estudo: “O brasileiro sabe o que é um super app?” e “O que faz o brasileiro baixar um super app e adotar essa tecnologia?”. Para respondê-las, primeiro foi preciso entender o mercado e os aplicativos que já fazem parte da vida da população.

Com o estudo, foi possível identificar que os apps de redes sociais são os mais baixados, seguidos pelos bancos e aplicativos de troca de mensagens. Além disso, marketplaces e streamings também apresentam bom índice de presença.

Diante disso, podemos entender que há uma relação entre utilidade e hedonismo na utilização dos apps mais baixados. Esse dado fica claro com a matriz de aplicativos possibilitada pelo estudo:

Os aplicativos presentes na base da matriz são os mais utilitários, em que o consumidor tem uma necessidade e utiliza o app para resolvê-la pontualmente. Já aqueles que estão na parte superior envolvem momentos de prazer, troca social ou lazer.

Desta forma, para marcas que pertencem ao grupo utilitário, é preciso criar diferenciais de marca, para que o usuário tenha uma experiência mais enriquecedora ao acessar o app. Assim, podemos entender que essas empresas têm um grande potencial para explorar o ramo. 

O mundo dos super apps

Um ponto que chama a atenção, é que os super apps não estão amplamente presentes nos celulares dos brasileiros, e somente 59% dos entrevistados dizem que já ouviram falar sobre eles. Isso demonstra que, por mais que grandes marcas busquem conceituar seus aplicativos dentro desta categoria, ainda é preciso elucidar para as grandes massas o que é este conceito. Entre as pessoas que relataram saber o que são os super apps, é possível perceber que entendem de uma maneira geral o que é esse produto digital. Elas citam que são “plataformas que oferecem diversos serviços”, mas muitos acreditam ainda que se trata de “apps muito grandes, que ocupam muito espaço” ou “aplicativos famosos” – que fogem ao real significado de um super app. 

Outro dado que reitera a falta de conhecimento do brasileiro sobre o que são os super apps, foram as respostas obtidas ao indagar sobre quais marcas o público achava que possuíam super apps. Nesta etapa, foram citadas mais de 400 marcas, muitas delas de forma errônea. 

Os motivos que levam a baixar os super apps

Em uma etapa mais qualitativa do estudo, pudemos levantar alguns dos possíveis motivos que levam as pessoas a baixar os super apps. Pedro Scrivano cita que:

“Um super app ser prático, ser fácil de usar, que esteja na boca do povo, que tenha muito benefício, que tenha suporte – não só tecnológico, mas com pessoas que atendam caso haja alguma necessidade – e a segurança do aplicativo, seriam os possíveis gatilhos para que as pessoas baixem ou não um super app”.

Esses motivos são muito importantes para marcas que apostam nos super apps e buscam diferenciais de mercado. Entenda a relevância de cada um deles:

• Praticidade: é a principal promessa de um super app, resolver muitas coisas em um único lugar;

• Facilidade de uso: não adianta um app ter muitas funcionalidades se elas forem complicadas, por isso as técnicas de UX são tão relevantes;

• Benefícios: cashback, descontos e promoções dão o sentimento de reciprocidade ao consumidor;

• Boca a boca: a recomendação é essencial para que um aplicativo tenha mais downloads;

• Suporte: caso algo dê errado, é preciso disponibilizar recursos humanos que atendam às demandas do consumidor e proporcionem soluções;

• Segurança: um super app requer muitos dados pessoais, por isso é preciso proporcionar o sentimento de segurança ao usuário. 

Na percepção do público, os motivos levantados apresentam importância muito semelhante, por isso é preciso levar em conta todos os seis fatores. Entretanto, em um cenário em que tudo parece relevante, como adotar uma estratégia de marca que realmente faça sentido? 

Ainda na etapa qualitativa do estudo, pudemos entender que a etapa inicial de adoção de um super app é pautada por facilidade de uso (52%), benefícios (30%) e segurança (18%). Depois disso, o usuário passa por uma segunda fase, em que o boca a boca tem 7% de relevância, praticidade possui 68% e suporte é importante para 25% das pessoas. E só então ocorre a efetiva adoção ao aplicativo. 

Pedro frisa o valor que a praticidade tem para as empresas que desejam investir em um super app:

“O maior peso vem da praticidade. As marcas que querem se apropriar do conceito e ganhar um caminho mais rápido para fazer com que as pessoas baixem, têm que trabalhar a praticidade. Não adianta querer que as pessoas recomendem o super app, fazer campanhas de buzz. Isso não vai levar a uma decisão de baixar ou não o super app. A praticidade é onde eu ganho o jogo e onde eu posso fazer com que as pessoas baixem o super app.”

Além disso, é importante entender que, para atingir essa praticidade, é preciso que ela seja pautada pela facilidade de uso e disponibilizar uma grande variedade de soluções em um único produto digital. 

Ainda assim, as marcas precisam levar em consideração o tipo de público que irá consumir o super app. Por exemplo, o estudo mostrou que pessoas mais analógicas levam em maior consideração a praticidade (47%) e o suporte (19%). Já os usuários mais ligados à tecnologia dão um pouco menos de relevância à praticidade (47%), mas valorizam mais o suporte (30%).

Descobertas com o estudo

Um ponto importante para esse estudo foram os perfis de comportamento digital que pudemos identificar. Foi possível identificar quatro deles:

• Inovadores confiantes: possuem grande conhecimento em tecnologia e estão mais abertos à inovação e às novas tecnologias;

• Inovadores cautelosos: têm conhecimento e experiência, mas não costumam testar aplicativos, preferem as marcas mais conhecidas;

• Entusiastas: ouvem falar sobre os temas de tecnologia e têm um comportamento mediano;

• Analógicos: são mais avessos à tecnologia e preferem estabelecimentos físicos. 

Entender qual o público da sua marca é essencial para definir as estratégias mais relevantes para seu projeto.

Além disso, outro dado importante foi a definição de que mais de 40% dos brasileiros não sabem o que é um super app. Assim, campanhas que eduquem o público e expliquem o conceito são essenciais. 

Por fim, é preciso levar em conta os principais motivadores que levam o usuário a baixar um super app, como facilidade de uso e benefícios inclusos. Por isso, se a sua empresa quer entrar no ramo, é importante que estabeleça uma relação de troca com o consumidor, para que ele se sinta beneficiado ao utilizar seu aplicativo.

Para ficar por dentro de outras tendências do mercado de tecnologia, acompanhe nossos conteúdos e aguarde a próxima Ilumeo Sessions!