A IA está potencializando as experiências self-service de clientes e consumidores e é tendência em customer experience
Duas tendências estão fortalecendo o cenário da experiência do cliente no mundo. A primeira é que as pessoas querem cada vez mais resolver seus problemas por conta própria; e a segunda é que as empresas em geral estão buscando proporcionar cada vez mais experiências online para os clientes.
Cada vez que alteramos nossa senha, rastreamos uma compra em um e-commerce ou pagamos uma conta sem ligar para a empresa, estamos realizando uma auto-tarefa. O autoatendimento do cliente é um sistema que permite aos usuários acessar informações e executar tarefas de rotina sem a necessidade de assistência de um representante de atendimento ao cliente ao vivo.
Cerca de 75% das pessoas afirmam que as ofertas de autoatendimento são uma maneira conveniente de atender às suas necessidades de suporte. Nesse contexto, tem crescido a utilização de self-service IA – o autoatendimento alimentado por inteligência artificial. São sistemas em que os próprios usuários interagem com a máquina e seus dados são utilizados para retroalimentar a experiência.
Essas são as áreas de IA com maior probabilidade de melhorar o autoatendimento online:
Inteligência artificial e automação são duas das principais soluções que impulsionam a transformação do autoatendimento. Com bots inteligentes, os clientes podem:
-
Encontrar informações mais rapidamente: agentes inteligentes podem detectar palavras-chave em uma pergunta e usar as informações para revelar informações para um cliente usar. Um chatbot projetado para responder automaticamente às perguntas costuma ser mais conveniente do que pesquisar em uma página de perguntas frequentes, por exemplo.
-
Completar tarefas repetitivas: Com um sistema IVR automatizado ou agente virtual, os clientes podem realizar transações pelo telefone, finalizar compras sem ajuda e até obter informações sobre negócios ou ofertas. Também é possível renovar assinaturas de forma rápida e fácil.
-
Acessar soluções para problemas: as ferramentas de IA podem até ajudar os clientes a lidar com problemas comuns, mostrando-lhes como solucionar um problema ou corrigir um erro. Isso reduz a demanda por agentes para resolver problemas repetitivos.
Sem inteligência, as ofertas de autoatendimento costumavam ser lentas e desajeitadas. Mesmo alguns dos chatbots iniciais e ferramentas de IA nem sempre conseguiam entender totalmente as necessidades do cliente. No entanto, os recursos de inteligência de conversação, processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina atuais estão tornando o autoatendimento mais intuitivo do que nunca.
As soluções de autoatendimento não são apenas uma opção para a maioria das empresas hoje. Em um mundo digital onde os clientes estão acostumados a obter suporte instantaneamente e interagir com mais frequência com bots e sistemas automatizados, a maioria dos consumidores espera pelo menos algum aspecto de autoatendimento das empresas.
Alguns dos recursos mais comuns de soluções de autoatendimento atualizadas incluem:
-
Automação: Chatbots, o surgimento da inteligência artificial e o aprendizado de máquina abriram caminho para soluções de autoatendimento automatizadas e mais eficientes. Os clientes devem ser capazes de ligar para um número, dizer uma palavra-chave para um sistema IVR e concluir uma transação, tudo sem discutir nada com um agente humano. É possível até configurar sistemas para transcrever automaticamente conversas faladas para conformidade e eDiscovery mais tarde.
-
Inteligência conversacional: a inteligência conversacional é um item essencial para as soluções de autoatendimento de hoje. Os clientes estão ficando cada vez mais confortáveis com o uso de recursos como alto-falantes e assistentes inteligentes para obter as informações de que precisam. As ofertas de autoatendimento modernas devem ser capazes de compreender todos os tipos de linguagem falada e texto para dar aos clientes os resultados de que precisam.
-
Adaptável: as melhores soluções de autoatendimento também tornam mais fácil para os clientes buscarem ajuda humana adicional quando precisam. Muitas soluções líderes no mercado de CX permitem que os consumidores progridam sua conversa para uma discussão com um agente humano com o clique de um botão ou uma única palavra falada quando tentam obter os resultados de que precisam.
-
Contextual: os clientes de hoje não querem ter que se repetir para um agente quando acabam de passar dez minutos explicando seu problema para um agente virtual. Por isso é importante certificar-se que as ferramentas de autoatendimento e experiência do cliente estejam alinhadas para que a conversa permaneça contextual e simplificada.
Em meio à tanta tecnologia, é essencial destacar que, acima de tudo, as experiências modernas de autoatendimento devem ser tão simples e intuitivas quanto possível para as pessoas, a fim de tornar mais fácil resolver seus problemas, concluir uma transação e obter outros resultado. A tecnologia não pode ser tão complexa a ponto de ser um obstáculo na experiência do cliente, caso contrário, ele simplesmente não usará seus serviços.
Na The Coca-Cola Co., a AI está ajudando a ganhar eficiência no reabastecimento / substituição de máquinas de venda automática de bebidas em relação ao uso do produto e tempo de trabalho. Em evento online sobre o tema, Daisy Teoh, diretora de inovação do Freestyle Equipment Innovation Center da companhia disse que a empresa está utilizando IA de várias maneiras, como uma ferramenta de previsão para determinar quando um cartucho de bebida acabaria. Outra ferramenta foi desenvolvida em 2019 como um protótipo em uma semana e testada por seis semanas, depois lançada em julho de 2020. Ela permite que os clientes usem um dispositivo móvel para pedir e pegar a bebida na chegada sem ter que toque em uma máquina ou até mesmo em uma tela. Agora está implantado em metade dos mercados europeus da empresa.
Ela também compartilhou uma anedota de como os dados de IA moveram uma bebida favorita do consumidor, uma combinação de bebida Sprite-Cherry, para a linha oficial de produtos de distribuição de bebidas.
“Os dados sobre o que os consumidores estavam criando nas máquinas de venda automática mostraram que era um sabor de grande consumo e tão popular e os dados nos disseram que precisávamos engarrafá-lo e vendê-lo. Vimos uma inovação extremamente rápida em todos os setores com a implementação de IA em larga escala”.
Os desafios
As organizações geralmente implementam ferramentas de auto-atendimento em seus processos de suporte ao cliente como uma resposta a um desafio de negócios. Os desafios comuns que impulsionam o autosserviço são:
Volume de tarefas simples e repetitivas: 60% das chamadas de atendimento ao cliente são solicitações de assistência para tarefas comuns e descomplicadas. Isso inclui instruções operacionais básicas, alterações de senha ou técnicas simples de solução de problemas. Embora essas informações geralmente possam ser encontradas no manual do usuário, os clientes que procuram ajuda com essas tarefas básicas geram um grande volume de chamadas para a central de atendimento ao cliente, o que pode ser evitado com o autoatendimento.
Expectativas crescentes do cliente: Com o serviço se tornando o principal campo de batalha para clientes vencedores, os consumidores esperam um serviço rápido 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. Este modelo de serviço sempre disponível pode fornecer uma verdadeira vantagem competitiva em muitos setores e mercados. Na verdade, a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como o principal diferencial das marcas.
Mais serviço, com custo mais baixo: com as expectativas dos clientes aumentando e as ofertas de negócios se tornando mais complexas, as empresas devem expandir seus níveis de serviço ao cliente, mas enfrentam pressão para reduzir custos. A capacidade de melhorar a qualidade do serviço, embora permaneça econômica, depende muito da capacidade da empresa de adotar e integrar alternativas eficazes de autoatendimento ao cliente.
Consumidores autossuficientes: liderados pelos consumidores millenials, um número crescente de clientes experientes em tecnologia claramente prefere o modelo faça você mesmo. Como evidência, pesquisas recentes conduzidas pela Nuance Communications e TechSee revelaram que 2/3 dos consumidores preferem o autosserviço a falar com um humano para consultas de atendimento ao cliente, e 60% preferem fazer do site de uma empresa a primeira parada ao tentar resolver um problema.
