Uma das iniciativas de Data Science da Booking.com é a utilização de um bot capaz de resolver metade das consultas de suporte ao cliente em até cinco minutos. É um interessante case que mostra como recursos de automatização podem solucionar problemas fundamentais de negócios.
Booking.com é a principal empresa da Booking Holdings – também proprietária dos sites Kayak, Rentalcars.com, Priceline.com e OpenTable. É a maior empresa de viagens do mundo por valor de mercado, avaliada em 100 bilhões de dólares em 2018, segundo o portal de negócios VentureBeat.
Antigamente conhecida como agregadora de hotéis, a empresa tem feito um esforço agressivo para se posicionar como uma concorrente direta do Airbnb, com ofertas para todo tipo de hospedagem.
A Booking.com carrega uma cultura fortemente orientada por dados. A avançada tecnologia do site é elaborada em pequenas unidades autônomas na empresa. Mais de 100 cientistas de dados trabalham em assuntos como troca de mensagens, atendimento ao consumidor e outras áreas de desenvolvimento de produtos. A compahia é sediada em Amsterdã, mas possui centros em Tel Aviv e Xangai.
Bot encerra metade dos atendimentos em 5 minutos
O VentureBeat conversou com James Waters, VP de atendimento ao consumidor, sobre os esforços de Inteligência Artificial da empresa. Um dos destaques é o Assistente de Reservas, um bot que é capaz de resolver metade das consultas de suporte ao cliente em até cinco minutos. O tempo pode parecer elevado, mas bem razoável diante da complexidade e variedade das perguntas sobre viagens.
A iniciativa de desenvolver o bot partiu da necessidade que viajantes e anfitriões têm de trocar uma grande quantidade de informações, frequentemente sem falar o mesmo idioma. O bot lida com perguntas realizadas após o processo de reserva. Por exemplo, viajantes podem perguntar sobre check-ins antecipados, tamanho das camas e se podem levar um animal de estimação.
Os resultados têm sido animadores. Quando um usuário do Assistente de Reservas finaliza a conversa, o bot pergunta “isso foi útil?” e 85% dos consumidores dizem que sim.
São milhares de consultas diárias e o bot já respondeu a mais de um milhão de consultas, segundo Waters. O plano da companhia é que ele atenda a 100% das reservas dos usuários de língua inglesa – a Booking.com tem 30 milhões de usuários únicos, mas não informa quantos desses são falantes nativos de inglês.
Em três anos, metade das reservas envolverá processamento de linguagem natural
A CEO da Booking.com, Gillian Tans, prevê que, dentro de três anos, pelo menos metade de todas as reservas envolva Inteligência Artificial de alguma forma. Machine learning já é utilizado em todos os níveis do site. Por exemplo, em todos os resultados de pesquisa. Sobre o número de usuários que estão passando a interagir com o bot, ela disse: “Isso está se movendo mais rápido do que pensávamos”.
James Waters afirma que a empresa faz alterações contínuas para melhorar o bot – mais de mil testes A/B são conduzidos por dia. O vídeo a seguir mostra a abordagem híbrida da tecnologia, que usa processamento de linguagem natural para entender perguntas em aberto, mas também oferece menus com tópicos freqüentes.
Quando há sinal de que o bot não conseguirá responder rapidamente a uma pergunta, o Booking.com encaminha a consulta para um agente de atendimento ao consumidor ou para o anfitrião – o próprio bot define quem é a pessoa mais adequada para responder.
Por exemplo, se um viajante já realizou check-in e está em dúvida sobre como reiniciar o roteador da internet, é provável que o bot encaminhe a pergunta diretamente para o proprietário, dada a especificidade do assunto. No entanto, o bot atualmente responde cerca de metade de todas as consultas por si só, sem a necessidade de escalar um ser humano.
O Assistente de Reservas consegue lidar com 90 subtópicos específicos. Dentre eles, pagamento, transporte, horários de chegada e partida, alterações de data, pedidos de cancelamento, informações sobre estacionamento, solicitações de cama extra, políticas para animais de estimação e disponibilidade de internet.
Bots impulsionarão os negócios?
O bot funciona por meio de aprendizagem ativa, uma abordagem de machine learning semisupervisionada que permite com que o algoritmo aprenda por meio de interações com o usuário, explicou Adrienne Enggist, diretora de produto da Booking.com.
Na medida em que o projeto se expande, em algum momento a empresa pensa em experimentar outras tecnologias para os serviços de mensagens automatizadas. Ela está tentando entender se essa ferramenta pode impulsionar os negócios e consolidar as todas as interações com o usuário em somente um meio, fácil e imediato.
A Booking.com acredita que a troca de mensagens é menos laboriosa do que um telefonema ou e-mail. “Não é segredo que cada vez mais consumidores estão abertos (e muito interessados) em interagir com as marcas via chat”, disse Waters.
Ele acrescenta: “Para nós, trata-se de alavancar a instantaneidade e a simplicidade da interface do usuário conversacional e, também, combiná-la com a capacidade de acessar enormes quantidades de informações automaticamente”.
A utilização de bots para troca de mensagens faz sentido completo no mercado da Booking.com, uma vez que os viajantes têm muitas dúvidas ao planejar uma viagem. É interessante observar como a empresa usa recursos de Data Science para solucionar seus problemas de negócio. Qual problema da sua empresa poderia ser solucionado pela automatização?
